خانه/ماژولها/واحد خدمات پس از فروش
واحد خدمات پس از فروش
از تیکت تا تحلیل هزینهی گارانتی
جایی که وفاداری مشتری ساخته یا نابود میشود. اینجا درخواست پراکنده به تیکت مهلتدار، شکایت به پروندهی قانونی و مرجوعی به تصمیم مستند تبدیل میشود و هزینهی واقعی گارانتی هر محصول معلوم میگردد.
پشتیبانی فنی
درخواستهای مشتری امروز در تلگرام، تماس و ایمیل پخشاند. اینجا به تیکت شناسهدار با مالک، مهلت و بانک دانش تبدیل میشوند.
- ۱ثبت خودکار تیکتهای پشتیبانی ارسالی از وبسایت، اپلیکیشن یا ایمیلهر درخواست از هر کانالی که بیاید، یک تیکت با شناسه و مالک میشود.
- ۲دستهبندی و اولویتدهی هوشمند تیکتها بر اساس کلمات کلیدی و شدت مشکلتیکت بحرانی بالای صف میرود، نه اینکه به ترتیب ورود بررسی شود.
- ۳ارجاع اتوماتیک تیکت به کارشناس مربوطه بر اساس مهارت و صف کاریتیکت به کارشناسی میرسد که تخصصش را دارد و بارش کمتر است.
- ۴ارسال پاسخهای آماده و خودکار برای سوالات متداول مشتریانسؤالهای تکراری با پاسخ آماده و یکدست جواب میگیرند؛ وقت کارشناس صرف موارد واقعی میشود.
- ۵پایش زمان پاسخگویی به تیکتها بر اساس توافقنامه سطح خدمات (SLA) و ارسال هشدار تاخیرقبل از نقض تعهد پاسخگویی، هشدار به کارشناس و سرپرست میرسد.
- ۶ثبت اطلاعات دستگاه و سوابق مشتری در تیکت جهت مشاهده سریع توسط کارشناسکارشناس بدون پرسیدن، سابقهی خرید، گارانتی و تیکتهای قبلی مشتری را میبیند.
- ۷نظرسنجی خودکار از کیفیت پاسخگویی کارشناس بلافاصله پس از بستن تیکتکیفیت پاسخگویی هر کارشناس با نظر خود مشتری سنجیده میشود.
- ۸ایجاد بانک دانش پویا از راهحلهای مشکلات پرتکرارهر مشکل حلشده به مقالهای تبدیل میشود که دفعهی بعد سریعتر جواب میدهد.
- ۹ثبت زمان صرفشده توسط کارشناسان برای حل هر مشکل فنیهزینهی واقعی پشتیبانی هر محصول و هر مشتری قابل محاسبه میشود.
- ۱۰انتقال خودکار باگهای گزارششده توسط پشتیبانی به سیستم مدیریت تسک تیم فنیایراد واقعی محصول از تیکت به صف کار تیم فنی میرود و مسیرش تا رفع دنبال میشود.
رسیدگی به شکایات مشتریان
شکایت امروز به بنبست تلفن و بیپاسخی میرسد. اینجا پروندهی کددار با مهلت قانونی، مسئول و شاخص رضایت میشود.
- ۱ثبت الکترونیک شکایات در پرتال تکریم ارباب رجوع یا CRM سازمانهر شکایت از هر کانالی ثبت و به یک پروندهی قابل پیگیری تبدیل میشود.
- ۲ارسال خودکار کد پیگیری شکایت به شاکی از طریق پیامکشاکی بلافاصله کد پیگیری میگیرد و میتواند وضعیت را خودش ببیند.
- ۳ارجاع مکانیزه شکایت به مدیر واحد مربوطه جهت پاسخگویی و ارائه مستنداتشکایت به واحدی میرود که مسئول ریشهی آن است، با مهلت پاسخ مشخص.
- ۴پایش مهلت قانونی رسیدگی به شکایات و ارسال هشدارهای صعودی به مدیریت ارشدهیچ شکایتی از مهلت قانونی رسیدگی عبور نمیکند بدون اینکه مدیریت خبردار شود.
- ۵ثبت و آرشیو مستندات، تماسها و ایمیلهای رد و بدل شده در پرونده شکایتهمهی مکاتبات و تماسهای یک شکایت در یک پرونده جمع میشود.
- ۶ارزیابی اثربخشی راهکارهای ارائه شده به مشتری شاکی به صورت سیستماتیکمعلوم میشود راهکار ارائهشده واقعاً مشکل را حل کرده یا فقط پرونده را بسته است.
- ۷دستهبندی و گزارشگیری علل ریشهای شکایات مشتریان در داشبوردهای کیفیشکایتها به علت ریشهای وصل میشوند تا بهجای پاسخدادن، مشکل حذف شود.
- ۸محاسبه شاخص رضایت مشتری پس از حل شکایت (CSAT)رضایت مشتری بعد از رسیدگی اندازهگیری و به عملکرد واحدها وصل میشود.
- ۹ثبت مکانیزه جبران خسارتهای مالی تاییدشده در کارتابل مالی سازمانجبران خسارت مسیر تأیید و پرداخت مشخص دارد و در پروندهی مشتری ثبت میشود.
- ۱۰ارسال گزارشهای دورهای شکایات به سازمانهای ناظر در صورت نیاز قانونیگزارشهای الزامی بهموقع و از روی دادهی واقعی سامانه تهیه میشوند.
گارانتی و مرجوعیها
از استعلام اصالت گارانتی تا تعیین تکلیف کالای مرجوعی و تحلیل هزینهی گارانتی هر محصول.
- ۱بررسی خودکار اصالت و اعتبار زمانی گارانتی محصول از روی شماره سریال واردشدهبا وارد کردن شماره سریال، وضعیت گارانتی در چند ثانیه معلوم میشود.
- ۲صدور اتوماتیک مجوز برگشت کالا (RMA Number) برای مشتری پس از تایید اولیهکالای مرجوعی بدون مجوز وارد نمیشود و هر برگشتی شناسهی قابل ردیابی دارد.
- ۳هماهنگی خودکار با سیستم حمل جهت جمعآوری کالای معیوب از آدرس مشتریجمعآوری کالای معیوب از درب منزل مشتری خودکار هماهنگ میشود.
- ۴ثبت وضعیت بررسی فنی قطعه مرجوعی در کارتابل تعمیرات خدمات پس از فروشهر کالای برگشتی مسیر بررسی فنی مشخص با نتیجهی ثبتشده دارد.
- ۵تعیین تکالیف کالا (تعمیر، تعویض، اسقاط یا عودت وجه) در سیستم نرمافزاریتصمیم دربارهی کالای مرجوعی بر اساس قاعده گرفته میشود، نه سلیقهی کارشناس.
- ۶ثبت خودکار مصرف قطعات یدکی انبار پشتیبانی برای تعمیر کالاهای گارانتیقطعهی مصرفی هر تعمیر گارانتی ثبت و هزینهاش به همان محصول بار میشود.
- ۷ارسال پیامک فرآیند تعمیر و آمادهسازی کالا به مشتری در هر مرحلهمشتری بدون تماس گرفتن میداند کالایش کجای فرایند تعمیر است.
- ۸ثبت خروج قطعه تعویضشده از انبار گارانتی و بروزرسانی کارت گارانتی جدیدبا تعویض کالا یا قطعه، کارت گارانتی جدید صادر و سریال قبلی باطل میشود.
- ۹تسویه ریالی خودکار با مشتری در صورت عدم امکان تامین کالا (مرجوعی مالی)وقتی کالای جایگزین نیست، عودت وجه مسیر تأیید و پرداخت مشخص دارد.
- ۱۰ثبت هزینه خدمات گارانتی برای تحلیل سودآوری محصولات در بخش مالیهزینهی واقعی گارانتی هر محصول محاسبه و از سود آن محصول کسر میشود.