خانه/ماژولها/واحد خدمات پس از فروش/رسیدگی به شکایات مشتریان
ثبت الکترونیک شکایات در پرتال تکریم ارباب رجوع یا CRM سازمان
هر شکایت از هر کانالی ثبت و به یک پروندهی قابل پیگیری تبدیل میشود.
ویدیوی آموزش این ماژول
گامبهگام نشان میدهیم این وظیفه امروز چطور انجام میشود، کجای کار میلنگد و چطور به سازوکار سیستممحور، الکترونیکی و اتوماتیک تبدیل میشود.
ثبت الکترونیک شکایات در پرتال تکریم ارباب رجوع یا CRM سازمان
ویدیوی آموزشی این ماژول بهزودی منتشر میشود
در این ویدیو چه میبینید
- ۱وضعیت دستی امروز و هزینهای که دارد
- ۲طرح شکایت از کانالهای مختلف
- ۳ثبت پرونده با موضوع و مستندات
- ۴اتصال به پروندهی مشتری و سفارش مربوطه
- ۵دستهبندی موضوعی و تعیین شدت
- ۶تشخیص شکایت تکراری همان مشتری
- ۷ورود به صف رسیدگی با مهلت مشخص
- ۸ادغام با پروندهی باز قبلی
- ۹خروجیها، گزارشها و زیرساخت لازم
امروز چطور انجام میشود
شکایتها تلفنی مطرح و روی کاغذ یادداشت میشوند؛ بخشی هرگز به مدیریت نمیرسد.
جریان کاری پیشنهادی
همان کار دستی، مرحلهبهمرحله به سه سازوکار تبدیل شده است. خطچینها مسیر استثنا و بازگشت برای اصلاح را نشان میدهند.
برای جابهجایی، نمودار را بکشید. روی نمایشگر کوچک جریان بهصورت عمودی نمایش داده میشود.
خروجیها و گزارشها
- پروندهی شکایت با شناسه، کانال و موضوع
- گزارش حجم شکایات به تفکیک کانال و محصول
- سابقهی کامل شکایات هر مشتری
زیرساخت لازم
- فرم ثبت شکایت روی پرتال و اپلیکیشن
- اتصال کانال تلفن و پیامرسان به همان فرم
هیچکدام از این موارد به خرید اکانت نرمافزار خارجی وابسته نیست؛ روی زیرساخت داخلی سازمان اجرا میشود.
سیستممحور
کار در یک سامانهی واحد با فرم، شناسه و مالک مشخص ثبت میشود.
الکترونیکی
گردش، تأیید، امضا و اطلاعرسانی بدون کاغذ انجام میشود.
اتوماتیک
سامانه خودش تشخیص میدهد، محاسبه میکند و اقدام را انجام میدهد.